今年在企业业务领域最火的词当属“中台”，乐于创造概念的叫“中台战略”、“中台策略”，而专注于落地的叫“中台平台”。那么到底什么是“中台”？为什么要构建“中台”？
这两个问题最近也看了不同的观点和真知灼见，但我个人看到的大多数讲的仍然是新瓶装旧酒，大家无一不是为了解释这个“中台”，从而向企业推广这个“中台”概念，最终卖出自己的解决方案。
我们去构建这个概念，目的就是为了用一个统一的、易于理解的模型让更多人更快理解我们讲的“中台”能够带来的好处和价值，但是我们更需要告诉大家为什么会出现这样一个概念？他的本质是什么？他会带来哪些改变？我们如何做才能享受到他带来的改变所创造的价值？我们今天就谈谈这些话题。
展开之前，我们先理一下思路，关于“中台”的话题我们将会按照如下的思路展开。
· “中台”的前世今生，为什么会出现这么一个概念？
· “中台”是什么，他又是解决什么问题的？
· “中台”会带来哪些改变？
· 如何运用“中台”给企业业务带来价值？
今天先讲个人对“中台”概念出现的解读。
1. “中台”的前世今生，为什么会出现这么一个概念？
要讲“中台”的诞生，那与互联网技术的发展密不可分。在互联网出现之前，企业的业务可以一分为二，一部分是面向客户的业务，诸如市场营销、销售、客户服务，这些业务的特点是需要频繁与客户发生互动；另外一部分是面向内部管理的业务，如产品研发、供应链、财务，这些业务的特点更多是注重内部管控，且相关资源主要都是企业内部的人、事、物。那么，我们通常将他们叫做企业的前台部门和后台部门。
在过去，通过了解前台部门的运作和工作状态，我们就能知道这家企业的业务情况好坏，如销售是否健康、客户是否满意、品牌及口碑如何；通过了解后台部门的运作和工作状态，我们就能知道这家企业的内部运转效率是否高效，是否能够给前台业务提供有力的支撑。在这里与大家分享一个小故事，我接触的一个客户的老板说，这家企业在经营初期，由于规模和今天相比小很多，这位老板故意将自己的办公室安排在公司前台的旁边，每天他可以听公司前台接电话的数量来判断公司的业绩会如何，这是典型的前台部门与客户互动的场景。
但是今天，因为有了互联网，甚至是效率更高的移动互联网，过去企业后台的业务部门和工作人员也可以通过这些新兴的技术有机会与客户发生互动，他们已经不仅仅承担过去的角色和职责，新技术的出现和发展促成了一个伟大的变革，我们的企业与客户之间可以在更多的点进行交互。
过去，客户有抱怨或问题会写信给我们的企业、会打电话给我们的客户经理，接收到信件或电话的工作人员会根据这些信息所属问题的分类按照企业内部的工作流程分派给不同的人处理，或是记录后再分派出去处理。这些信息在分派或记录再分派过程中关键信息逐步衰减，真正传递到问题处理者的时候由于衰减可能导致理解偏差，最终造成抱怨或问题无法及时解决，又或者客户的需求无法得到正确理解，导致产品研发对市场需求洞察的缺失，推出的新产品无法真正帮助客户解决他们的核心需求。
今天，客户有抱怨或问题不仅可以利用传统沟通渠道，如写信给我们的企业或打电话给我们的客户经理，还可以在社交媒体或互联网社区/群组上发布他的观点，他对企业的抱怨，她对产品的意见。客户可以快速把自己的问题用多媒体的形式（如视频、音频或图片）很直观很丰富的展现给我们的企业。这种变化需要我们的企业做出应对，而不是以传统的方式死板地与客户互动。我们的企业需要更加敏捷地响应客户，而不是仍然按照传统的流程亦步亦趋与客户交互，如果这样，指挥降低客户的期望和体验，让竞争对手把原本属于我们的客户带走。
那么如何解决上面的问题呢？如何解决高效信息技术下客户与企业互动的体验呢？答案是“以其人之道，还治其人之身。”信息技术的发展，互联网的发展不仅仅是改变了个人的行为，同时，他也能为企业的经营运营带来改变。现在有很多数字化的手段帮助企业构建高效快捷的业务，如我们近几年听到的热门技术：移动互联网、大数据、人工智能、IoT等等，这些技术手段的出现和发展能帮助企业改变传统的业务，他们可以改变我们与客户互动的渠道、互动的过程以及互动的时机和效率，可以大幅提升客户与企业互动的体验。具体如何改变不是本文的重点，在此不做赘述。
那么如何运用这些技术该提升或改善与客户互动的渠道、互动的过程以及互动的时机和效率呢？以往，我们的企业是前台部门负责与客户互动，互动方式是点对点的，即当面拜访、电话等传统渠道，接口的也是指定的个别人。现在我们与客户互动接触的可能是所有的员工，同时互动的方式是整个企业的多个角色通过多个渠道与客户接触，为了能够给客户以一致的体验，我们需要标准化的动作，需要对客户有统一的认知，需要在合适的时机出现在客户面前，这就要求我们基于整个企业的业务特点构建两个关键能力：
o 多渠道客户互动能力
o 整合的端到端流程和数据管理能力
这两个能力在传统的企业业务当中都是“前台”部门的能力，而现在我们的企业需要将这两个能力借助一些手段赋能给整个企业的所有前后台部门，而我们所借助的这些手段其实就可以理解为企业的“中台”。所以业务上中台是一些规则，要求或框架类的概念，同时包括一些必要的数据，如果落实到技术上，中台可能是一个技术平台/产品，又或是几个技术平台/产品通过集成的方式共享能力并统一向外输出能力的一套技术平台/产品。
